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如何保护消费者权益

内容摘要——作为中国公民的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。本文通过写在消费者权益受到保护的同时，消费者应当具有自我保护意识、权利意识、文明消费意识、消费者群体保护意识。从而反映出了在消费者受到欺诈时采取必要方式保护自己的权益的必要性。

关键词——消费者权益 欺诈 保护

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。

市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是不可能的，必须在一定的条件下开展竞争。在充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的经济竞争和市场秩序。因此，很难想象在一个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来。

“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国”是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害 ，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。

除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：

　　（一）自我防范意识
自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 （二）权利意识

为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。

　　（三）文明消费意识

　　消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

　　（四）消费者群体保护意识

　　消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。
并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：
　　1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；
　　2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
　　3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
　　4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；
　　5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
　　6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；
　　7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
　　8 做虚假的现场演示和说明的；
　　9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
　　10 骗取消费者预付款的；
　　11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
　　12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
　　13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生存权、评价权、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等）。

参考文献——消费者权益保护.法律出版社.1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》
编者注：
（1）为避免泄露商业秘密，本文中涉及的公司名/人名/技术名，均作了技术处理。
（2）关于侵犯商业秘密的司法鉴定，唐青林律师的观点是：司法鉴定人只应就涉案技术是否“不为公众所知悉”、侵权人使用的技术信息与权利人主张的技术信息是否存在“相同”或“实质性相同”得出结论即可，至于某项技术是否重要，鉴定结论不应予以结论，否则就是越俎代庖。某项技术信息是否重要，应考虑其在市场上、在商业应用中是否重要，不属鉴定范围，应交由法官独立判断。
（3）北京唐青林律师是商业秘密法律领域专业律师，在中国法制出版社出版了著作《商业秘密实务精解与百案评析 》，他关于商业秘密法律保护的观点和案例多次被《知识产权报》、《科技日报》、《企业观察报》等媒体广泛报道。欢迎就商业秘密司法鉴定问题与唐青林律师交流切磋，联系电话18601900636，邮箱lawyer3721@163.com。

SY市人民检察院：
我作为涉嫌侵犯商业秘密案件犯罪嫌疑人刘劲松的律师，以及SY威铭电子科技有限公司（“威铭公司”）的法律顾问，收到该案湖南省某某司法鉴定所《鉴定意见书》（湘司鉴字201300001号、湘司鉴字201300002号）后，仔细阅读该两份《鉴定意见书》，提出如下法律意见，供贵院参考：

一、《鉴定意见书》证明刘劲松的和SY威铭电子科技有限公司不存在侵犯商业秘密的事实
根据我国目前知识产权尤其是商业秘密领域的审判实践，判断是否构成侵犯商业秘密，第一步应该首先明确“秘密点”是否“不为公众所知悉”，然后第二步判断涉嫌侵权的软件和权利人的软件的“秘密点”是否相同或者实质性相同。
结合本案，判断思路为：
第一步：明确“秘密点”。湘司鉴字201300001号《司法鉴定意见》结论为：“委托人提交鉴定的汇龙2008 源代码的整体组合属于不为公众所知悉的技术信息”，根据该司法鉴定意见，确定了“汇龙2008 源代码的整体组合”为“不为公众所知悉”的技术信息，是本案需要作为商业秘密保护的“秘密点”。辩护人希望检察官高度关注此点，此为本案核心要点，后续一切争议，包括是否相同或实质性相同，均围绕这个核心展开。
第二步：判断涉嫌侵权的软件和权利人的软件的“秘密点”是否相同或者实质性相同。湘司鉴字201300002号《司法鉴定意见》“汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码相比较，整体差异较大”。
既然本案“秘密点”为“汇龙2008 源代码的整体组合”，而“汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码相比较，整体差异较大”，足以充分证明二者不相同或者不存在实质性相同。
结合上述司法鉴定意见，检察官和法官一眼便知，本案刘劲松或SY威铭电子科技有限公司不构成侵犯商业秘密，更不构成侵犯商业秘密罪。

二、进行“非公知性”鉴定的湘司鉴字201300001号《司法鉴定意见》存在的问题
湘司鉴字201300001号《司法鉴定意见》结论为：
1、委托人提交鉴定的汇龙2008 源代码的整体组合属于不为公众所知悉的技术信息。
2、2008 在2008总线电缆测试系统中是不可或缺的重要核心技术信息。
辩护律师认为，该《鉴定意见书》结论不规范，让不懂计算机技术的法官、检察官、律师无所适从，不知该如何使用该《司法鉴定意见》：
（1）根据该司法鉴定意见确定了本案“秘密点”为“汇龙2008 源代码的整体组合”；这是令辩护人满意的地方，至少把案件“秘密点”确定了。
（2）但是，该结论第二点非常不规范，存在司法鉴定意见越俎代庖、误导司法机关办案人员的可能。《全国人大常委会关于司法鉴定管理问题的决定》规定“司法鉴定是指在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动”，《司法鉴定意见》可以“运用科学技术或者专门知识”对某项技术属于“不为公众所知悉”的技术状态做出司法鉴定，而不能越俎代庖，对某项技术的“重要性”做出判断。
某项技术信息是否重要，应考虑其在市场上、在商业应用中是否重要，不属于“运用科学技术或者专门知识对专门性问题进行鉴别和判断”，不属于法定的鉴定范围，应交由法官根据法庭上根据控辩双方的控辩进行独立判断。

三、进行“同一性比对”的湘司鉴字201300002号《司法鉴定意见》部分结论存在的问题
在同一性比对方面，湘司鉴字201300002号《司法鉴定意见》有三点司法鉴定意见：
1、汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码相比较，整体差异较大，但双方的源代码文件中存在相当部分相同和实质性相同代码段，这些程序代码是双方模块主要功能实现的重要组成部分。
2、汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码出现相当多的“相互复制”情况。
3、在汇龙2008 配置的BG模块、WT模块、CQ模块中，BG模块和WT模块是主要模块，BG模块和WT模块用于完成设备通信和信息交换，CQ模块为次要模块，其主要目的在于监听和记录BG与WT之间的通信工作，它无法独立工作，只依存于BG和WT模块。

（1）辩护人非常高兴地看到该《司法鉴定意见》判定“汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码相比较，整体差异较大”，结合湘司鉴字201300001号《司法鉴定意见》确定的“秘密点”为“汇龙2008 源代码的整体组合”，既然“秘密点”差异较大”，足以充分证明二者不相同或者不存在实质性相同，检察官和法官一眼便知，本案不构成侵犯商业秘密，更不构成侵犯商业秘密罪。
（2）辩护人非常遗憾地注意到，该司法鉴定意见在得出“汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码相比较，整体差异较大”的结论后，又饶开本应直接认定二者不相同或者不存在实质性相同的结论，接着说“双方的源代码文件中存在相当部分相同和实质性相同代码段”，这实在令辩护人不解。
首先，这种措辞不科学，不符合《全国人大常委会关于司法鉴定管理问题的决定》第十二条、《司法鉴定程序通则》第三条关于司法鉴定应当尊重科学的要求。（I）“存在相当部分相同和实质性相同代码段”，只能证明存在部分代码段“相同和实质性相同”，而不是涉案的汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码“相同和实质性相同”；（II）“相当部分”是多少比例？是否足以判断汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码“相同和实质性相同”？如果不能针对“秘密点”是否相同或实质性相同得出结论，这种比对就没有任何意义，这种司法鉴定意见让法官和检察官无所适从，让案件陷入混乱。
（4）“相互复制”是什么意思？究竟谁复制谁的？“你抄袭我的、我抄袭你的？”这种描述竟然出现在用于刑事诉讼的司法意见结论中，非常不严肃、不科学。
（5）在同一性鉴定中，鉴定人还是忍不住对技术重要性得出鉴定结论。法律交给司法鉴定人的任务是：出具司法鉴定意见明确涉案技术是否存在“相同”或“实质性相同”的情况即可。至于某项技术是否重要，与你司法鉴定人何干？非要对不该鉴定的内容得出结论，就是越俎代庖。本案司法鉴定意见没有针对“秘密点”亦即“汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码整体组合”是否 “相同”或“实质性相同”得出清晰明确的司法鉴定结论，相反又针对局部某项技术进行重要性点评。某项技术信息是否重要，应考虑其在市场上、在商业应用中是否重要，不属于“运用科学技术或者专门知识对专门性问题进行鉴别和判断”，不属于法定的鉴定范围，应交由法官根据法庭上根据控辩双方的控辩进行独立判断。

四、计算机软件侵犯商业秘密的《司法鉴定意见》本应包括哪些内容
《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》中提出，司法鉴定是指在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动。
根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，人民法院对专门性问题认为需要鉴定的，应当交由法定鉴定部门鉴定；没有法定鉴定部门的，由人民法院指定的鉴定部门鉴定。
根据民事诉讼法，司法鉴定的对象是“专门性问题”。具体到涉及商业秘密的案件中，司法鉴定的范围主要包括两个方面：（1）权利人所诉被侵权的商业秘密技术信息是否为“不为公众所知悉”；（2）侵权人与权利人的商业秘密是否“相同”或者“实质性相同”。
具体到本案，就应该鉴定：汇龙2008 源代码整体组合是否“不为公众所知悉”；汇龙2008 源代码与威铭2008 源代码“整体组合”之间是否“相同”或者“实质性相同”。

五、司法鉴定意见的结论措辞应该清晰明确
（一）参考他案，司法鉴定意见的结论应该是清晰的、明确的
辩护人摘抄包括国家科技部下属的北京国科知识产权司法鉴定中心在内的两个鉴定意见明确的司法鉴定意见，供贵检察院参考。通过参考这些司法鉴定意见，就可以知悉本案司法鉴定意见的错误之处。
1、重庆海威康医疗仪器有限公司与重庆名希医疗器械有限公司等侵犯计算机软件著作权纠纷上诉案【重庆市高级人民法院民事判决书 (2011)渝高法民终字第146号】
法院根据海威康公司的申请，委托北京国科知识产权司法鉴定中心对名希公司生产的颅内压无创检测分析仪所采用的计算机软件与海威康公司享有著作权的计算机软件是否相同或实质性相同进行鉴定。鉴定中心出具了国科知鉴字（2010）04号《司法鉴定意见书》，其鉴定意见为：1、海威康公司无创颅内压检测与监护软件源程序与名希公司MICP颅内压无创检测分析系统软件源程序不相同，也非实质相同。2、海威康公司无创颅内压检测与监护软件目标程序与名希公司MICP颅内压无创检测分析系统软件目标程序既不相同，也非实质相同。
2、南京因泰莱电器股份有限公司诉西安市远征科技有限公司等侵犯计算机软件著作权纠纷案【江苏省高级人民法院（2008）苏民三终字第79号）】
江苏省科技咨询中心于2010年8月26日出具鉴定报告，鉴定结论：1．因泰莱公司在版权中心登记的PA100系列综合数字继电器嵌入式软件（版本号V3.4）与其PA100产品芯片的软件程序实质性相同；2．因泰莱公司在版权中心登记PA200系列综合数字继电器嵌入式软件（版本号V3.1）与其PA200产品芯片的软件程序实质性相同。