汕头经济特区职工社会养老保险试行办法
广东省汕头市人民政府
汕头经济特区职工社会养老保险试行办法
汕头市人民政府
第一章 总则
第一条 为保障退休职工的基本生活，促进经济发展和维护社会安定，根据《中华人民共和国宪法》和国务院、省政府有关规定，结合我市实际，制定本试行办法。
第二条 本办法适用于汕头经济特区（以下简称特区）范围内的全民所有制企业、城镇集体所有制企业、外商投资企业、乡镇企业、私营企业、股份制企业和实行企业化管理的事业单位（以下统称单位）及其所属全部职工。
单位的全部职工包括：固定职工、合同制职工、临时工、农民轮换工，部队无军籍的职工、外商投资企业的中方职工。
劳务输出人员也适用本办法。
国家机关、社会团体和事业单位的劳动合同制工人及临时工在省未作出新规定之前，按国务院颁布的《国营企业实行劳动合同制暂行规定》和省政府颁布的《〈国营企业实行劳动合同制暂行规定〉实施细则》的有关规定执行。
第三条 特区社会养老保险实行统一政策、统一制度、统一基金、统一管理，分级负责的办法。市社会保险委员会统一指导、协调全市职工社会养老保险工作，检查本办法的贯彻执行。市社会保险事业局管理全市职工社会养老保险工作，负责本办法的实施。市辖区社会保险事业局负责
本区的职工社会养老保险工作，执行本办法。各街道（乡镇）设立社会保险管理所，受区社会保险机构和街道办事处（乡镇政府）的双重领导，所需经费由区社会保险事业局核发。各级社会保险事业局归口上级社会保险事业局业务管理和指导。
第四条 单位和职工均必须参加社会养老保险，政府运用法律、行政、经济等手段保证社会养老保险基金的征集和给付，遇有特殊情况，社会养老保险基金不敷使用时，由财政给予补贴。
养老保险基金由国家、单位和职工三方合理负担，养老保险待遇与缴费工资、缴费年限挂钩，与国民经济发展相适应，与社会生活水平同步提高。
第二章 养老保险基金的征集
第五条 单位和职工必须按月缴纳养老保险金。单位缴纳的养老保险基金计入社会养老保险基金，属于参加社会养老保险的职工共同所有；职工个人缴纳部分，全部计入个人养老保险专户。
第六条 养老保险基金按照以支定收、略有结余、部分积累的原则，从二条渠道征集。按单位和职工工资总额的一定比例提取作为基本养老保险基金；按单位销售营业额的一定比列提取作为社会共济基金。
（一）单位缴纳的基本养老保险基金：按全部职工人数，以上年度本市区企业职工月人均工资总额的百分之十三缴纳，根据保证待遇支付和必要积累的需要进行调整。
职工缴纳的基本养老保险金：职工个人按本人月工资总额的百分之三缴纳，由单位从职工本人当月工资中统一扣缴，由社会保险机构记入个人养老保险专户。职工个人缴费比例，每年根据职工实际工资水平提高和个人专户积累需要进行调整。
（二）单位缴纳的养老保险共济基金标准按销售营业额千分之二缴纳，其中商业批发按千分之一缴纳。
第七条 养老保险基金缴纳办法：
（一）市直全民、集体单位和中央、省、部队驻市区单位及其职工应缴纳的基本养老保险金，由市社会保险机构按月委托各单位的开户银行通过“专项委托收款”结算办法向单位收取。
（二）各市辖区属全民、集体单位和街道（乡镇）企业、私营企业及职工、城镇个体劳动者及其从业人员，应缴纳的基本养老保险金由区社会保险机构按月委托各单位的开户银行通过“专项委托收款”结算办法或直接向单位收取。
（三）外商投资企业和股份制企业及其职工应缴纳的基本养老保险金按税收管理归属分别由市、区社会保险机构按上述办法向单位收取。
（四）社会养老保险共济基金委托市、区税务部门按月（或季）向单位收取，并按月（或季）解入市社会保险机构在银行设立的“社会养老保险基金”帐户。具体收取办法另行制订。
第八条 单位缴纳的养老保险基金，在税前提取，营业列支；机关、社会团体和事业单位缴纳的养老保险金在行政事业经费中列支。
第九条 社会养老保险基金由财政担保。市、区财政部门按上年度财政收入的百分之一，纳入年度财政预算，作为社会养老保险补充基金，分别拨给市、区社会保险事业局。
第三章 享受养老保险条件
第十条 按本办法参加社会养老保险，缴费年限满十年和十年以上者，符合下列条件之一的，均可办理退休手续，按月领取养老金，直至去世：
（一）按国家有关规定，达到退休年龄的；
（二）男年满五十周岁，女年满四十五周岁，由医院诊断证明，经市或区劳动能力鉴定委员会确认，因病完全丧失劳动能力的。
第十一条 缴费年限的计算：
（一）本办法实施后参加社会养老保险的职工，均按缴纳养老保险费的时间积累计算为缴费年限。
（二）全民和区以上集体单位的固定职工，参加社会养老保险前，国家规定计算的连续工龄视同缴费年限。
（三）本办法实施前，已参加社会养老保险的劳动合同制工人和其他职工，其过去参加社会养老保险的年限与按本办法参加养老保险年限合并计算为缴费年限。
（四）本办法实施后，单位或职工中的任何一方，不按规定的标准缴纳养老保险金或中断缴费的时间，不计算为缴费年限。
第四章 养老保险待遇
第十二条 参加社会养保险的职工，符合养老条件的，退休后养老保险待遇包括：养老金、丧葬费和供养直系亲属的救济费、生活困难补助费。
第十三条 符合本办法规定养老条件者，养老金标准按下列规定的基础养老金、附加养老金和个人专户养老年金三部分计发。
（一）基础养老金：按按上年度本特区职工月平均缴费工资的百分之三十计发，由社会养老保险基金支付。基础养老金水平根据职工平均工资增长情况、社会平均基本生活费占工资收入比重的变动情况，每年适当调整。
（二）附加养老金：根据职工本人的指数化月平均缴费工资和缴费年限计发，由社会养老保险基金支付。
缴费年限累计满十年至十四年的，每满一年计发相当于职工本人指数化月平均缴费工资的百分之零点八。
缴费年限累计满十五年及十五年以上的，每满一年发给相当于职工本人指数化月平均缴费工资的百分之一。
附加养老金随上年度职工平均缴费工资的变动情况统一调整。
（三）个人专户养老年金：按本办法储存在个人专户中的养老基金，在职工退休时，连同利息一并转为养老年金，按月支取。
凡个人专户存储额（连同利息）不够上年度本市区职工月平均缴费工资六个月的，可一次性支取。
职工在退休前出国定居或死亡的，储存在个人专户的养老保险基金连同利息退还给职工本人或其法定继承人。
职工退休后出国定居的，其个人养老专户的保险基金或养老年金退还本人；在保证期内死亡的，结存的养老年金退还其法定继承人。
第十四条 参加社会养老保险的单位，在本办法实施前按国家有关规定已办理离退休的全民和区以上单位集体职工，养老金标准暂按原计发办法发给。原养老金标准：按国务院国发〔1978〕104号文规定和纳入统筹范围的国务院、省、市政府规定的各项补贴（见附表）计发，未
纳入统筹范围的省、市政府规定的各项补贴（见附表），由企业按规定负责发给。
这部分离退休人员的养老金标准逐步过渡到按新办法计发，将其退休费加各项补贴之和，按本办法的规定分为两部分：其中一部分为基础养老金，其余部分为附加养老金，并按有关规定逐年调整。
第十五条 新办法计发的基础养老金、附加养老金和个人专户养老年金三项待遇合计低于原计发办法的待遇标准的，按原办法计发水平由社会保险机构和企业按本办法第十四条的规定补齐。
第十六条 不符合本办法养老条件者，到达退休年龄，缴费年限不满十年的，不发基础养老金和附加养老金，计发一次性老年津贴。一次性老年津贴标准为：缴费年限每满一年，按本人指数化平均缴费工资计发二个月。
第十七条 参加社会养老保险的退休职工死亡，按有关规定发给丧葬费和直系亲属救济费或抚恤费或生活困难补助费。
第十八条 因工致残鉴定为永久性完全丧失劳动能力的在职职工，按工伤保险的有关规定发给残废退休金。享受残废退休金的职工，达到国家规定退休年龄时，按本办法享受退休养老保险。退休养老金低于残废退休金的，可按残废退休金标准发给，并按本办法同时享受个人专户养老年
金。
第十九条 参加社会养老保险的退休职工易地安置或出境、出国定居的，按国家有关规定处理。
第二十条 参加社会养老保险的职工在本省内变换工作单位、地区时，其养老保险关系由所在的市、区社会保险机构给予办理转移手续，职工个人缴纳的养老保险金随之转移。跨省（区）调动的，按国家和省有关规定办理养老保险转移手续。
第二十一条 宣布破产的企业和终止经营的单位，其主管部门必须通知社会保险机构。
上述单位进行清算时，其剩余资产必须首先清偿欠缴的养老保险金。原已享受养老保险待遇的退休职工，其养老待遇由社会保险机构继续支付。
第二十二条 户籍在本特区的退休职工凭《养老金发放手册》和居民身份证，按月向社会保险机构指定的单位领取养老金；户籍不在本特区的，社会保险机构可将养老金每半年一次划转给户籍所在地社会保险机构，按月代发至死亡为止。
第五章 企业补充养老保险
第二十三条 凡完成当年生产计划，上缴税利任务或承包指标，并有一定留利的单位，都应实行补充养老保险。
第二十四条 企业补充养老保险金从企业节余的工资基金、奖励基金和福利基金中提取。每年提取的补充养老保险金不超过企业工资总额的百分之十二。企业补充养老保险金实行年度提取，提取的基金转入市或区社会保险机构在银行设立的“企业补充养老保险基金”专户。
第二十五条 企业补充养老保险金的分配章程，由企业自行制订，经职工代表大会通过后公布实施。社会保险机构要为企业职工设立补充养老保险台帐和卡片，将每年的补充保险金记入职工个人帐户。
第二十六条 职工达到退休条件办理退休后，凭退休证和《养老金发放手册》及身份证到社会保险机构办理支取手续，补充养老保险金加利息一次发给退休职工。
第二十七条 职工跨地区或在本特区流动或因故解除劳动关系，原企业为职工提供的补充养老保险金，由社会保险机构按企业章程的规定处理。
职工在退休之前死亡，企业补充养老金按财产继承法处理。
第六章 养老保险基金管理
第二十八条 按本办法规定参加社会养老保险的单位，除已实行退休费用社会统筹并预交周转金的单位外，都应在本办法实施前一个月按第六条（一）、（二）的规定预交一个月的养老保险周转金。
养老保险基金由社会保险机构负责管理，专款专用，任何单位和个人不得挪用。
第二十九条 社会保险机构可按有关规定，在保证支付的前提下，根据“安全、增值”的原则运用养老保险基金进行营运。养老保险基金存入银行的所得利息和营运收益转入养老保险基金。各级政府及有关部门，对养老保险基金营运要提供必要的安全保证及有关条件。
第三十条 社会保险机构从养老保险基金总额中提取百分之五的积累金。
社会保险机构按养老保险基金征收总额的百分之二至百分之五提取管理费，具体比例由各级社会保险机构提出，经上级业务主管部门审核，当地政府批准后执行。其中，税务部门从负责收取的养老保险共济基金中提取百分之三的惩收手续费。
第三十一条 养老保险基金及所得利息、积累基金、营运增值、管理服务费不征税和附加费。
第三十二条 养老保险基金实行省、市分级核算制度。基础养老金的收支和积累实行全省统一核算，其余由市核算。特区养老保险基金实行统一管理，分级负责。
（一）本办法实施前，各区的养老保险结余和积累基金由各区负责管理。
（二）本办法实施后，特区社会保险养老保险基金，实行年度统一预算，养老保险基金由市统一管理。
市、区在核定基数内负责收缴的养老保险基金中，应发放的退休职工养老保险待遇费用，由市、区社会保险机构负责发放。
积累基金、管理费、职工个人专户的养老保险基金和企业补充养老保险基金以及核定基数内结余基金的百分之三十、核定基数外增收的基本养老保险基金的结余基金，由区社会保险机构负责管理。
各区核定基数内结余基金的百分之七十，应于当月上调市，由市统一调剂。
（三）遇有特殊情况，养老保险基金不敷使用时，各区负责管理的结余和积累基金，由市统一调剂。
（四）应交市的调剂金和上调的结余基金，由市社会保险事业局开具缴款通知书，通知开户银行扣缴。调剂金和上调结余基金不得拒付。
（五）各区动用积累基金进行营运时，应报市社会保险事业局批准。
（六）企业的行政隶属关系发生变动时，实行积累式的养老保险基金随其行政隶属关系变动划转。
第三十三条 各级社会保险机构应建立和健全财务、统计、审计等制度。区社会保险机构应逐月向市社会保险事业局报告养老保险基金收支、运用情况；市社会保险事业局每季、年应向市社会保险委员会及有关部门报告养老保险基金收支、运用及管理费的年度预决算和季度结算。
第七章 检查与处罚
第三十四条 所有企业必须参加社会养老保险。各级工商管理部门批准新办企业领取营业执照或注销营业执照时和机构编制审批部批准成立或撤销企业化管理的事业单位时，要同时抄送当地社会保险机构和税务机关备案。
第三十五条 单位和职工应按时缴纳养老保险金，发生拖欠、偷漏的，按日加罚滞纳金，滞纳金数额为应缴纳保险金的百分之零点五。拒不履行者，由社会保险机构或代征单位通知单位开户银行从其银行帐户中强制扣缴或向当地人民法院申请强制执行，并处以应缴款项百分之五的罚款
，罚款转入养老保险基金。对拒不参加社会养老保险或偷漏、欠缴养老保险金，情节严重者，由社会保险机构或代征单位提请市社会保险委员会通知工商行政管理部门吊销其营业执照，并追究企业法定代表人的责任。
第三十六条 单位应缴纳的基本养老保险基金和社会共济基金不能减免。对经济确有困难的单位，不能发放职工标准工资（或本市区社会最低工资标准）或因天灾人祸等特殊原因，需缓交基本养老保险基金的，由单位提出书面申请，说明生产经营情况、缓交理由、缓交时限和数额，经
主管部门审核后报社会保险机构审批。由于上述原因确需缓交社会养老保险共济基金的，由市政府授权市税务局酌情审批缓交，并抄报市社会保险事业局。
经批准缓交基本养老保险金或社会养老保险共济基金的单位，退休职工仍按本办法规定的待遇标准发给养老金。
第三十七条 在职职工如有变动，单位应按月向社会保险机构报告变动情况。
单位应将缴纳养老保险金的情况逐月向职工公布，按受职工监督。
第三十八条 社会保险机构及代征单位有权对单位的职工人数、工资总额、单位和个人的缴费情况以及有关经营情况进行稽查。
第三十九条 单位和职工有权向社会保险机构查询本单位养老保险基金的收支情况和职工个人专户的有关情况，监督养老保险待遇的给付。社会保险机构应提供相应的服务。
第四十条 退休职工及其供养的直系亲属在享受各项养老保险待遇条件变更或失去享受备件时，应立即向社会保险机构报告。虚报、匿报、冒领养老金的，一经查出，社会保险机构可按情节轻重，给予批评教育或者处以罚款，并追还虚报、匿报、冒领的金额。对不履行的，由作出决定
的社会保险机构向人民法院申请强制执行。
第四十一条 单位和社会保险机构滥用职权，侵犯退休职工合法权益的，视其情节轻重，由上一级主管部门给予行政处理；触犯刑律的，依法追究有关人员刑事责任。
第四十二条 挪用、贪污养老保险基金或擅自动用养老保险基金或截留社会保险机构拨付的养老金的，视其情节轻重，由上一级主管部门给予行政处分，并责令其如数退还金额；触犯刑律的，依法追究有关人员的刑事责任。
第八章 争议处理
第四十三条 离退休职工与单位因养老待遇给付等问题产生争议时，由企业调解组织调解，或由社会保险机构处理，也可向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，由仲裁委员会按有关仲裁规定裁决。
第四十四条 企业和离退休职工对社会保险机构作出的养老保险待遇的处理决定不服的，应当在按到处理决定书之日起十五天内向作出决定机构的上一级社会保险机构申请复议。对复议决定不服的，可在按到决定书之日起十五天内向所在地人民法院起诉。
第九章 附则
第四十五条 外籍员工和港、澳、台员工是否参加当地的社会养老保险，由该企业（公司）董事决定，并写入企业（公司）合同。
除国务院另有批准外，驻特区的中央、本省及外省企业、部队企业一律执行本办法。
第四十六条 目前按低标准实行行业统筹的集体企业，可逐步过渡到按本办法的规定执行。
第四十七条 本办法实施之前的职工工资指数，一律按本办法实施前一年本人标准工资加国家及省规定的补贴与本市区平均标准工资加国家及省规定的补贴之比计算，本办法实施后改为按缴费工资计算。
第四十八条 本办法实施之日起，现行国家和省规定的各项退休补贴并入基础养老金和附加养老金，不再单独计发。今后国家规定加发的补贴通过每年调整基础和附加养老金解决，不另行发放。
第四十九条 企业工资总额按国务院批准，由国家统计局1990年发布的《关于企业工资总额组成的规定》执行。
第五十条 市属各县职工社会养老保险，按照省的规定和参照本办法，制订具体办法并组织实施，报市社会保险委员会备案。
第五十一条 本办法由市社会保险委员会负责解释。
第五十二条 本办法从1993年5月1日起施行。凡过去本市实行的有关规定与本办法有抵触的，按本办法执行。
城镇个体劳动者从1994年1月1日起按本办法的规定执行。
附表（略）
1993年2月24日
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
邮电部
关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
1992年4月23日，邮电部
市话112测量台障碍申告受理及障碍查修是电话局对外维护服务的两个重要窗口，其服务质量直接关系到用户的电话使用和满意程度，同时也关系到邮电企业的信誉。当前修电话难已成为社会反映强烈的一个新的热点，不少局112台服务差，受理不认真，处理不及时，统计不准确；障碍修复不及时，障碍历时不考核；定期测试，预检预修不坚持等等，已成为影响全行业深入开展纠风工作的关键和重点之一，本着以纠风促管理，以管理保证纠风的深入开展，特制订《关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定》，以加强基础管理、制度建设和队伍建设。
一、112测量台（以下简称112台）服务质量及障碍查修质量指标（其中1～5项列入考核指标）：
序号 指标名称 1992年指标 1993年及以后指标
（一） 用户线的申告障碍率 ≤3％ ≤2％
（二） 非电缆原因用户线的
申告障碍修复及时率 ≥97％ ≥99％
（三） 电缆原因用户线的申
告障碍修复及时率 ≥95％ ≥95％
（四） 112台忙时接通率 ≥70％ ≥75％
（五） 112台应答逾限率 ≤10％ ≤5％
（六） 用户满意率（关于
112台服务质量
和障碍查修） ≥90％ ≥95％
上述六项指标的统计办法见附件之一。
二、加强112台的管理和业务工作
112台既是受理用户申告的服务窗口，又是组织障碍查修的主要生产调度，必须把为用户服务放在首位，切实加强管理，全面做好各项业务工作。
（一）用户申告受理
1．用户申告号码的设定
为方便用户申告，在采用分散受理方式下，市话网每个分局均应设定二种用户申告号码，即112特服号码及一个指定的电话号码。指定的用户申告电话号码统一规定为（本分局号＋0112），并采用受专方式，需二部以上电话时应采取连选方式。单局制市县局的用户申告号码一般只设112特服号码。
2．受理用户申告
①测量员在受理用户实际申告中，不论用户拨112，还是拨指定的申告电话号码（分局号＋0112），也不论是否属于本分局处理范围，均应受理，并按用户申告受理流程（见附件之二）完成受理工作。不允许以任何理由、任何方式推托或拒绝用户申告。
②加强112台局间联络的管理，各112台要互相配合，密切协作，共同处理好用户申告。凡属于局间配合的用户申告，应严格按用户申告受理处理流程，各负其责，及时处理和回告。（程控112台没有局间联络线的，要尽快增设；暂时有困难也必须设联络电话。）
③受理用户申告应及时应答，用语简练，态度和蔼，测试迅速，判断准确。测试结果和处理情况必须回告用户。
④受理情况应及时、认真、如实填写用户申告登记表（见附件之六）和申告障碍登记表（见附件之七），登记表不得涂抹和弄虚作假。
3．用户申告障碍的处理
①测量员将申告障碍登记后，在规定时限内（白班为局内20分钟，局外90分钟；晚夜班为第二日上午八时）向相关班组或维修人员发出派修通知单（查修人员在外，经测量人员电话派修后，当日应补单），但对重大障碍或重要用户障碍，不论白天、夜里或假日均立即派修。
②障碍查修中，测量员要积极配合；障碍修复后，测量员要及时复试，复试结果立即通知查修人员。
③测量员复试良好后，按规定要求及时填写申告障碍登记表及用户卡片（用户卡片格式见市内电话机械技术维护规程附录四）
④对重大障碍或疑难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的，应耐心向用户解释。
⑤测量班长对当日的申告登记表、申告障碍登记表均应检查核对，凡未能按要求修复的障碍，应注明原因并签字。
⑥用户申告障碍处理流程见附件之二。
4．建立112台测量中心，实行集中受理、测试、派修及管理是当前112台工作的需要，也是今后发展方向。部将会同有关单位进一步开展专题研究，制定集中测量方式的总体方案，实施计划，工作流程和管理方式方法等。同时，各局可结合本局实际情况，进行研究、试点，待成功后推广应用。
（二）加强112台对用户机线设备、用户终端设备的定期测试
1．根据测试项目、内容、周期和工作量，制定每个测量员（由交换机房进行测试的相关机务员）每月、每日的测试计划，每日的测试计划一般均应当日完成，特殊情况当日难以完成的，也必须完成全月测试计划。
2．定期测试的障碍处理分两种情况，若定期测试在112台进行的，测试障碍处理同用户申告障碍处理一样。若定期测试在交换机房（现部分型号程控交换机的测量定期测试在机房控制室）进行的，凡测试障碍属于局内障碍，则机房负责查修，并按测试障碍登记表做好记录；如测试障碍属于外线，则机房应将测试障碍通知112台，经112台复测，证实为外线障碍后，由112台向线路相关班组派修（此后的处理同申告障碍处理一样），障碍修复后，按测试障碍登记表要求及时回告机房，双方认真填写好原始记录。
3．测试障碍登记表见附件之八。
4．测量员定期测试项目、周期和内容。
用户话机的测试周期为半年，重要用户每季一次；测试内容为话机电容器光放电，呼叫接续、振铃、应答、通话，脉冲数、速度、断续比，双音频话机的按键数字、电平、频率等。
用户环路载波设备的测试周期为每季，测试内容为环路测试。
用户机线设备的测试周期，若自动测试为每日，若人工测试为每月；测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
用户业务专线的测试周期为每季，测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
（三）开放“111”特种业务号码。
对于装移机，线路调改等工程量较大，严重影响用户申告，影响测量员对申告处理的分局，可以设置111专用测量台，专门配合装移机等线路工程，以缓解对112台的影响。但对于线路工程量较小，对112台影响不太大的局，或容量较小的分局（包括单局制市话局）、模块局，不要启用“111”特种业务号码。
（四）建立健全112台质量统计分析制度
质量统计分析是搞好112台服务，减少用户申告，确保障碍及时修复的重要管理内容。
1．质量统计分析实行班组、分局、市局三级管理，分别配备兼职（班组由班长兼管）或专职的质量统计分析人员，开展正常的质量统计分析工作。
2．分局、市局的质量统计人员分别对各自的主管领导负责，按质量统计分析规定的内容和周期及时将统计分析报告送交相应的主管领导，以便使主管领导及时的、经常的掌握112台的服务质量状况。统计分析报告提出的重大改善质量措施及处理方法需经质量分析会确认，主管局长批准方可实施。
3．质量统计分析的内容和周期。
112台质量统计分析采用按周和按月两种周期。周统计分析内容主要包括：本周申告障碍次数，测试障碍次数，修复障碍件数和历时，未修复障碍件数、原因和处理，质量异常（如申告障碍突然增多或发生50个以上实装用户同时阻断等）的紧急处理和分析。
周质量统计分析采用周报表方式，每周末上报主管分局（科）长，主管分局（科）长，必须认真审阅，签署意见和签字，以及时指导班组工作。对于当日发生的质量异常或重大障碍还必须及时上报市局主管科室。
月质量统计分析内容主要包括：本月六项质量指标及工作质量的完成情况，上月遗留问题的处理情况，质量完成或未完成的原因，巩固或改进的措施，质量异常及重大障碍的预防办法等。
月质量分析一般采用质量分析会的方法，各级分别由班长，主管分局（科）长、市局主管局长（或主管科科长）主持，由质量统计分析人员提出月质量统计分析报告，分析后要有结论意见，明确下月工作的具体内容，主持人应在分析记录上签字，分析会提出的重大改进措施必须经主管局长批准签字，方可实施。
4．质量统计分析要自下而上一级对一级负责，自上而下一级管一级。做到填报按时、数字真实、分析准确、措施可行，真正起到指导工作的作用。
5．质量统计分析流程图见附件之三。
（五）建立健全112台质量监督检查制度。
质量监督检查是促进112台加强管理，提高服务质量，缓解修机难以及预防弄虚作假的必要措施。质量监督检查应遵循自上而下，一级检查一级的原则。
1．质量监督检查的组织形式。
多局制112台质量监督检查实行市局、分局、班组三级形式，分别由市局主管局长（或通过主管科室）、分局长、班长负责；单局制112台质量监督检查一般实行市局（或县局）、班组两级形式，分别由主管局长、班长负责。市局和分局可根据局的大小和需要配备专职或兼职的质量监督检查人员。
2．各级质量监督检查的内容和周期。
班长监督检查的主要内容：测量员作业计划完成情况，受理用户申告的服务质量情况（是否及时应答、处理，是否符合工作流程，是否障碍判断准确、派修及时、复试认真，是否服务态度良好等），原始记录和用户卡片登记情况等。检查结果要有评语，对存在的问题要有处理意见，并注明检查日期和签字。监督检查周期每周一次。
分局长监督检查的主要内容：检查班长每周及当月的质量统计分析和监督检查工作的执行情况，障碍测试及派修情况，上级决定的问题及上月遗留问题的落实处理情况，原始记录填写情况及现场查询10个申告障碍的用户等。检查结果要有评语，对存在的问题要提出改进意见，注明检查日期和签字。监督检查周期每月一次。
单局制市局（或县局）主管局长监督检查的内容和周期原则上同多局制的分局长监督检查内容一样。
多局制市局主管局长（或通过主管科长）监督检查的主要内容：分局每月质量统计分析及质量监督检查的执行情况，质量管理和质量指标完成情况，原始记录填写情况，遗留问题、前次检查意见以及用户向监督部门申告的处理情况等。检查结果要有明确的评语及工作要求，对存在的问题提出改进的措施和改进期限，以指导帮助分局的工作。检查周期每季度一次。
为提高质量监督检查效果，在未实现112台集中测量方式前，市局主管科室定期对各分局112台的服务质量（如应答逾限，用户申告原始记录，服务态度等）进行人工呼叫测试或监测检查。
3．省、自治区、直辖市邮电管理局电信处每年对所辖地市局进行抽查，抽查数应不少于5个地市局；对省会局则每半年检查一次，重点检查市局质量监督检查、质量统计分析及质量指标完成情况。
4．质量监督检查必须与质量考核和奖惩挂钩，与质量教育相结合。凡未完成质量考核指标或造成用户向监督部门（包括上级主管部门）投诉的有理由申告，均应对相应市局、分局、班组乃至个人进行扣罚；凡服务质量好，受到用户表扬的均应奖励。
三、加强话机进网管理，切实做好用户机线设备的维护
（一）健全话机进网管理办法
1．用户进网使用的话机型号，必须是邮电部颁发的有进网许可证的话机型号，没有进网许可证的话机不能进网使用。
2．定期检查清理已进网而无进网许可证的话机。对已进网使用的话机型号，结合测量员对用户话机测试，每年核对一次；结合话机巡查，每两年现场核查一次。凡发现无进网许可证的用户话机，经登记后限期要求用户更换成有进网许可证的话机，局方应为用户更换话机提供咨询和服务。
3．搞好话机的选型工作，改变进网话机型号过多过乱，维修困难的状况，认真落实部1990年《关于印发进网电话机整顿评选结果和有关问题的通知》，优先选用优质、售后服务好、用户欢迎的话机。每个选型品种的型号原则上以不超过10个为宜。
4．各邮电（电信）部门销售的话机必须是有邮电部颁发的话机进网许可证的，严禁经营无进网许可证或伪劣的话机。违反规定的，当地邮电（电信）主管部门有权禁止进网，同时报省邮电管理局，情节严重的，省邮电管理局要及时报部电信总局。
5．坚持话机进网前的检查。新装或更换网上使用的话机，在正式使用前要检查型号和质量，经112台测试合格方可使用。
6．维护单位要按要求对装机、移机及相关线路工程等进行检查验收，凡验收不合格或验收前出现的障碍应由装移机等工程单位负责处理。
（二）切实做好用户话机、用户线路的维修
1．根据市话营业“五集中”要求，市话维护与装移机工程彻底分开。
2．凡由电信部门出售的进网话机，都要保证及时维修；凡由电信部门推荐的进网话机，都要努力设立维修点。采用代维或设维修点等各种方式积极为用户维修。要引导用户使用电信部门出售或推荐的话机，以利于对话机的维修和管理。
3．严格执行用户申告障碍的修复时限，非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24小时内修复；电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在三天内修复；重大障碍在规定时限不能修复的，应主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信。但无论如何障碍的修复均不得超过六天。
4．根据实际需要配备备用话机，凡现场不能修复的话机障碍，在征得用户同意后，可以临时更换成备用话机，并在三天内重新将修复的用户话机换好。
5．坚持查修值班制度（下白班后），值班查修员对重要用户或用户需紧急恢复通信的申告障碍应立即进行修复，如遇重大障碍必须报主管分局长，以便组织及时抢修。
6．障碍修复后，认真如实填写原始记录。
7．申告障碍的修复流程见附件之二。
四、充实测量和查修队伍，加强技术业务培训
（一）按部1991年《关于发布邮电通信企业生产人员定员示范标准的通知》，各局可根据实际需要，调整或增加测量、查修人员，以保证测量、维修工作正常进行。
（二）加强技术业务培训，所有新入局或转岗人员都必须经过培训，并经考核合格方能上岗，对于未经培训以及考核不合格而上岗的，要坚决撤下来。当前尤要抓好测量操作服务和话机维修的培训，使之真正做到懂原理，会操作，会修理。
（三）各级领导要深入基层调查研究，真抓实干、认真解决好职工的思想、工作以及生活等方面的问题，充分调动职工积极性。同时，对服务差又屡教不改的人员，要坚决调离岗位。
五、加强宣传工作
搞好对用户的宣传，使用户及时了解并遵守邮电部门的有关规定和要求，是改善112台服务质量，提高用户满意率的一项必不可少的工作。
（一）宣传内容主要包括：112台服务对象、内容及标准，用户申告方法，话机进网和维修要求等。
（二）宣传方式因地制宜，简单有效。如向用户印发宣传单（卡），定期登报，利用电话号簿或召开大单位用户座谈会等。
（三）按时制定宣传计划和宣传方式，检查宣传效果，不断改进宣传工作。
六、加强程控局112台和测量特服中继电路的配备
程控局112台和测量特服中继电路的配备标准见附件之四。
对于模拟局112台，凡测量不准的，都要调整或更换仪表，严重的要立即大修或更新，以保证在用112台全部完好。
七、改进和完善程控局112台功能，做好外线测试仪表、维修工具的配备
（一）各局要努力创造条件，改进和完善程控局112台测量功能，加快112台微机管理系统的开发应用，配备必要的人工辅助测量台，以尽快适应测量工作的实际需要。
（二）为提高外线查障效率，减少用户申告和障碍修复时间，各局根据需要和可能，配备较先进的维护仪表，如用户机线自动测试器、话机测试器、线路障碍测试器、电缆查漏仪等。要改进外线维修工具，工作量大的局应配备必要的维修专用车辆和线路抢修车辆，尽可能采用轻便折梯及先进实用的维修工具（接线工具等）。
（三）建立话机维修零配件的正常供应渠道，保证维修零配件的供应品种、质量和数量，禁止使用不合格的零配件维修话机。
八、各省、自治区、直辖市邮电管理局要认真如实填写市话112测量台及障碍查修质量统计表（见附件之五），每季统计一次，每半年汇总报部电信总局。
附件一：市话112测量台服务质量及障碍查修质量指标统计方法
一、用户线的申告障碍率
（一）用户申告障碍是指用户直接或间接向市话局申告，经测量人员证实而发现的障碍或测检障碍超过规定修复时限而造成用户申告的障碍（见市话通信质量统计办法）。
（二）用户线的申告障碍指发生在用户话机至测量室总配线架纵列出局电缆端子之间一切线路设备的申告障碍（包括用户环路载波等局端和用户端的设备）。
（三）计算公式：
月用户线的 本月用户线的申告障碍次数
＝--------------------------------×100％
申告障碍率 本月末用户线实用线对（电路）数
全年各月用户线的
全年月平均用户 申告障碍次数之和
＝--------------------×100％
线的申告障碍率 全年各月末用户线实
用线对（电路）数之和
（四）障碍的定义及障碍次数的统计见市话通信质量统计办法。但用户线的申告障碍在规定修复时限内，不论出现多少次用户申告，其障碍次数均按统计办法规定的障碍次数计算；超过修复规定时限（包括未查到具体障碍部位的用户线的申告障碍）后，用户对该障碍每申告一次，则该用户线的申告障碍次数就增加一次。
二、非电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）非电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定为：用户环路载波设备为36小时，其它（如用户终端设备、引入线、分线设备等）为24小时。
（二）计算公式：
非电缆原因用户线的申告障碍
非电缆原因用 在规定时限内修复的障碍次数
户线的申告障＝------------------------------×100％
碍修复及时率 非电缆原因用户线的
申告障碍次数
（三）申告障碍修复历时计算见市话通信质量统计办法。
三、电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定如下
架空电缆、光缆、1200对及以下地下电缆、瓣接箱等设备，若用户首先申告，其修复时限为72小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为24小时（从转为申告障碍开始计）。
1200对以上地下电缆，若用户首先申告，其修复时限为96小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为36小时（从转为申告障碍开始计）。
测检障碍转为申告障碍的规定标准见市话通信质量统计办法。
（二）计算公式：
电缆原因用户线的申告障碍在
电缆原因用户 规定时限内修复的障碍次数
线的申告障碍＝------------------------------×100％
修复及时率 电缆原因用户线的申告
障 碍 次 数
四、112台忙时接通率
（一）112台忙时接通率指用户在繁忙一小时内呼叫112台平均100次所接通的次数。
（二）接通定义，计算方法等同市话网接通率的规定。
（三）具有观测功能的采用观测方法，以实际观测数计算；没有观测功能的采用人工拨叫方法，拨叫次数为万门及以下分局每月100次，万门以上分局每月200次。调查时间为每月第二个星期的星期一、二、三的三天忙时。
五、112台应答逾限率
（一）定义：112台应答逾限指用户呼叫112台，从112台呼入占用显示（或占用灯亮，或受理话机开始振铃）开始，到测量人员应答（应答灯亮）止的时间间隔超过15秒；或超过15秒测量员未应答而用户挂机的，均计入应答逾限。
（二）调查方法及调查时间
有自动统计功能的，采用自动调查统计，调查时间为全月每天24小时连续；没有自动统计功能的，采用人工调查（背靠背方式），调查时间为每个分局每月随机抽查5天，每天忙时、闲时各一小时。
（三）调查次数：人工调查应在规定调查时间内，实际调查次数为每月每个分局100次；自动调查全月实际统计次数。
（四）计算公式：
超15秒应答次数＋超15秒未应答
112台 用户挂机次数
应答逾限率＝------------------------------------×100％
应答次数＋超15秒未应答
用户挂机次数
六、用户满意率（关于112台服务质量和障碍查修）
（一）用户满意指局方对用户申告障碍的处理全部达到112台服务质量和障碍查修的指标要求，修复及时，服务态度良好，用户感到满意。
（二）统计方法一般采用调查单，由市局主管科每半年对本半年内每个分局的用户申告障碍随机抽查100户，统一发单。调查单内容应包括户名、电话号码，1～5项质量指标及服务态度等的评价（用满意、不满意表示）。
（三）计算公式：
满意用户数（实际回单满意数）
用户满意率＝------------------------------×100％
调查用户数（实际回单数）
实际回单中若出现评价为基本满意则计入满意；基本不满意计入不满意。
附件二：用户申告受理、处理流程图
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| 本分局 | 其它分局
| -------------------- |
| | 用户申告 |----------------------|----------------------------
| -------------------- | |
| | | | |
| ---------------- ----------------------------| ------------------ ----------------------------
测| |112台受理| |（分局号＋0112）受理|| |112台受理 | |（分局号＋0112）受理|
|---------------------- ----------------------------| |---------------- ---------------------------- ------
||通| | |------------|---------- | | | | |通|
||知| --------------------| | | | | |知|
||用|否 是否 | | | | 是否 否 |用|
||户|--112台受理 | | | | 该分局处理 -------- |户|
||拨| 范围 | | | | |拨|
||相| | | | | |是 |相|
量||应| |是 | | | |------------------| |应|
||号| 否 | | | -------------- |号|
||码| 是否 ---------------------------------------- |登记、测试| |码|
|------ 该分局处理 | -------------- ------
| | |
| |是 ---------- | （回告） --------------
| --------|测 试| ------------------------------------|测试结果 |
| ---------- --------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |----------------------------------------------------------|
| 否
| --------------是否
| | 障碍
| ----| | |-------- | 是 包括填写用户卡片
| |------------ ----------
| ||原始记录| |派修 |
| |------------ ----------
| | |
--|--|--------------------|--------------------------------------------------------------------------------------
| | --------------------
| | ----|障碍查修（机线）|
| | | --------------------
维| | | | 否 ------------ --------------
| | | 是否修复 ----------------------------|分局主管|------------|市局主管科|
| | | （规定时限内） ------------ --------------
| | | |是
| | | 是否测量
| | |------复试良好
修| | 否 |是
| | |
| |--------------------| --------------------
| ------------------ | 112测试台 |
| |填写障碍检修单| --------------------
| ------------------ |
| | （退单） |
| |----------------------------------------------|
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件三：质量统计分析流程图
---------------- -------------------- ------------
|正常管理状态| |定期质量统计数据| |异常状况|
---------------- -------------------- ------------
| | | ---------- |
| | 是 比较 |规定的| |
| |------ 是否完 ----------|质量 | ------------
| 成质量 |指标值| |应急处理|
| ---------- ------------
| 否| |
| |------------| --------------------------------------
| | | |
| | ------------
| | |质量分析|
| | ------------
| | |
| | ----------
| | |对 策|
| | ----------
| | |
| | --------------
| | | 批 准 |
| | --------------
| | |
| | ------------
| | |计划实施|
| | ------------
| | |
| | 否
| |------ 是否达到
| 预期质量
|
| |是
|------------------|
----------------
| 原始记录 |
----------------
附件四：程控局112测量台配备标准（参考）
一、112测量台配备标准（以分局为单位方式，不包括111台）
交换机容量 112测量台数
4000门及以下 1～2
4000门以上～10000门 3～4
10000门以上～20000门 5～6
20000门以上～30000门 7
30000门以上～40000门 8
40000门以上～50000门 9
采用112集中测量方式的测量台配备标准，可根据业务需要暂由各局自定。
二、远端模块需配备112测量台的，也按上述标准配备。
三、每个测量台应接入二条112测量特服中继电路。
四、没有用户机线设备自动监测功能的程控交换机，应配备用户机线自动测试器。
附件五：市话112测量台及障碍查修质量统计表
局名： 九 年 半年
--------------------------------------------------------------------------------------------------
| | 用 告 | 1 通 | 1 答 |非户碍|电线修| 用 | 备 |
| 指标名称 | 户 障 | 1 | 1 逾 |电线修|缆的复| 户 | |
| 数 | 线 碍 | 2 率 | 2 限 |缆的复|原申及| 满 | |
| 字 | 的 率 | 台 | 率 |原申及|因告时| 意 | |
| | 申 | 忙 ％ | 台 |因告时|用障率| 率 | 注 |
| | ％ | 时 | ％ |用障率|户碍 | | |
| 类 别 | | 接 | 应 | | | ％ | |
| | | | | ％ | ％ | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 全省平均（地市及以上局）| | | | | | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 其 中 省 会 局 | | | | | | | |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
全省地市及以上局数：
完成全部指标的局数：
全部指标均未完成的局数：
单位负责人： 填表人： 填报日期：
附件六：用 户 申 告 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |通知他 |他分局 |他分局 | |答复用| |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | |回告者| |备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |分局时间|测试结果|回告时间| |户时间| |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．申告来源栏中，若为用户申告则填用户号码，若为他局测量室通知，则填他局局号，否则添其它。
2．测试结果栏中若为障碍则填写障碍现象。
附件七：申 告 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
附件八：测 试 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |测试|设备|测试|障碍用| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |障碍现象|测试者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|名称|数量|户号码| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．测试数量栏除填写被测设备数外，若为连续用户号码则还应填写用户号码测试区间（如1020～1220用户号码区间）。
2．本表为112台定期测试障碍登记表，若定期测试在程控机房的，原则上也适用，只是外线障碍时，派修时间栏为通知112台的时间。
