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国家税务总局


国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知

国家税务总局
国税发〔2003〕38号


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为了规范税收征收和缴纳行为，保护纳税人的合法权益，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和税收征管效率，创建良好的税收秩序,根据《中华人民共和国税收征收管理法》（以下简称《征管法》）及其实施细则的规定和全国税务工作会议的要求，现就纳税服务工作的有关问题通知如下，请遵照执行。
一、转变服务理念，创新工作思路。纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。
服务工作，为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境，维护其合法权益，是实践"三个代表"重要思想的具体措施,是贯彻落实《征管法》，推进依法治税的重要内容，是构建现代税收征管新格局的基础环节，是税收征管行政行为的组成部分，是树立良好税务形象的有效途径。
纳税服务工作应当本着积极探索,稳步推进,注重实效,规范发展的工作思路，借鉴国际、国内纳税服务工作的经验，运用现代信息技术创新服务手段，优化服务方式，提升管理水平，提高征管质量和效率，创造公平、有序的税收环境，为促进经济发展和社会进步服务。在这样的指导思想下，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的税前、税中、税后服务。工作中要坚持依法行政、规范统一的原则，公开、公正、效率、便利的原则，执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理的原则。切实保护纳税人的合法权益，引导和提高纳税人纳税遵从度，构建纳税服务新体系。
宣传制度，完善沟通机制。做好宣传送达、咨询辅导是纳税服务的首要任务。通过建立税法宣传制度，完善征纳双方的沟通机制，使纳税人及时了解税法，熟悉办税程序，是税务机关引导、促进纳税人依法纳税，提高纳税水平的重要前提条件。各级税务机关要充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等社会媒体，普及税收知识；建立局长接待日制度，拓宽税务机关与纳税人联系的渠道；通过召开政策发布会、免费发放税收资料、免费咨询等方式，宣传税收法律法规，不断提高纳税人依法、及时、足额纳税的自觉性。
三、创新申报方式，拓宽缴税渠道。现代信息技术的飞速发展以及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供了多种方式和渠道。各级税务机关应当与时俱进，适应现代社会发展，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式。当前主要是提供邮寄、电话语音、电子数据交换和网络传输等申报纳税方式。要根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本。
四、规范服务行为，简化办税程序。各级税务机关在推行纳税服务的过程中一定要正确处理好服务与执法、服务与管理的关系，使依法治税落到实处，纳税人的权益得到切实保障。税务机关在依法提供纳税服务的同时，绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法，开展税务检查，打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是另一种有效的服务形式。因此，规范税收执法行为就是规范服务行为。在规范执法，严格执法的同时，还要按照税收信息化建设的统一规划，充分利用社会资源，依法简化办税程序。积极参与电子政府建设，努力实现通用信息"一次录入、各家共享"。借助现代通讯手段和国际互联网（INTERNET）技术建立面向所有纳税人的呼叫中心（CALL CENTER）。实现“同城通办”和“异地通办”，简化纳税人的办税手续。要从质量、效率的角度采取简并审批环节，实行文书审批电子化等措施缩短办税时限、提高办税时效。要大力推行“阳光操作、全程服务”制度，通过预约服务、弹性服务（延长服务时间）、 简化审批手续等方式，为纳税人提供各项规范有效的服务，全面提高服务质量和效率。
五、开展文明服务，实行公开办税。在行政管理过程中，提高透明度和公开度，做好服务工作，是现代行政管理的趋势和要求，也是切实转变行政管理职能的具体体现。要坚持文明办税“八公开”制度，切实加强行风建设，具体内容包括：公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开稽查工作规程；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开违反规定的责任追究。建立健全包括限时服务、首问责任制、一站式服务、文明礼貌在内的服务规范和服务质量考核评价体系，按照《征管法》及其实施细则的要求，做好欠税公告工作。
六、倡导诚信纳税，推进依法治税。税收信用是社会信用体系的重要组成部分，有必要从制度和机制上，健全完善依法纳税信用评价机制、激励机制和监督机制，促进市场主体依法纳税、守法经营、公平竞争，为经济发展提供良好税收环境。通过对纳税人依法纳税情况的评估，有助于加强税收监控，提高税收风险预警能力，改善税收征管薄弱环节，有效防范税收风险，提高征管质量和效率，保障国家税收收入。同时，纳税人纳税信誉评价机制的建立和运行有利于纳税人依法纳税、保障权利意识和水平的提高，对税务机关依法行政和税收服务水平必将提出更高的要求，促进各级税务机关进一步规范税收执法行为，完善税收执法程序，加大培训力度，提高税务人员素质，加强队伍建设，促进税务机关公开、公平和公正执法，不断提高税收服务水平。
七、定期征询意见，搞好服务监督。将税收管理与服务工作置于广大纳税人及社会各界的监督之下，对于促进依法征税、规范服务具有重要作用。各级税务机关要切实转变工作观念，认真、虚心、真诚地向纳税人征求意见，通过定期调查、问卷调查、座谈会、恳谈会、开展评税活动等方式征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的满意度，以此促进我们更好地做好各项税收服务工作。征询意见工作每年至少开展一次，具体办法由省一级税务机关确定。
八、运用现代科技，创新服务手段。统筹规划“12366”纳税服务热线的服务资源，统一呼叫中心代号，即：国税为1，地税为2。通过12366热线电话，为纳税人释疑解惑;在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税务公告、检举申诉、案件查处曝光及征询纳税人意见等方面发挥积极作用。在建立纳税服务热线的同时，统筹建设总局和省局的税务网站，逐步整合内外部资源，形成面向公众开放的服务平台。
九、加强部门配合，形成服务合力。取得政府的支持，融入社会之中，是税务机关做好税收工作的根本方向。各级税务机关要切实更新工作理念，改变传统的管理办法，积极争取各级政府的有力支持，密切与公、检、法及工商、财政、银行、海关、质检、电信等各有关部门的配合和信息沟通，实现信息共享，从而降低税收成本，为纳税人提供更为优质高效的纳税服务。
建立税务机关专门服务与社会服务结合的税收服务体系，是社会主义市场经济发展的迫切需要。各级税务机关要依法支持税务代理事业的发展，充分发挥税务代理的作用。在规范税务代理事业过程中，当前要解决好以下几个问题：一是规范和界定税务机关的服务行为，给税务代理以生存和发展的空间；二是彻底切断税务机关与税务代理之间的经济联系，杜绝行政行为有偿化，三是按照《征管法》及其实施细则，以及相关制度的规定，统一制定和落实对税务代理事业的行政管理制度，引导税务代理事业的健康发展。
十、切实加强领导，明确工作职责。各级税务机关要把纳税服务工作作为贯彻和实践"三个代表"重要思想，促进经济发展，实现依法治税、从严治队，切实转变机关工作作风的重要内容，列入全局工作的重要议事日程。要积极引导各级税务机关和全体税务干部特别是各级领导干部提高认识，统一思想，切实加强对此项工作的领导，做到持之以恒、常抓不懈，增强新形势下做好纳税服务工作的自觉性，努力实现纳税服务的各项工作目标。
国家税务总局适应开展纳税服务工作的需要已经批准征收管理司成立了纳税服务处,其职责是：依照《征管法》制定纳税服务工作制度和办法；负责对纳税人税收法规的辅导、咨询工作；规范税务机关和税务干部纳税服务的行政行为，促进纳税人依法自觉纳税；建立并组织实施纳税信誉等级管理办法；规范并推广多元化申报纳税方式；规范办税服务厅；推广应用全国税务系统特服电话“12366”。
各省、自治区、直辖市及计划单列市国家税务局、地方税务局要在征管处内设置专门工作人员分管纳税服务工作，以保证纳税服务工作的顺利进行。


国家税务总局
二○○三年四月九日