广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
（1994年6月24日 广东省旅游局发布）
为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：
需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。
1994年6月24日
深圳市人民政府关于印发深圳市房屋公用设施专用基金管理规定的通知
广东省深圳市人民政府
深圳市人民政府关于印发深圳市房屋公用设施专用基金管理规定的通知
（2006年3月13日）
深府〔2006〕40号
《深圳市房屋公用设施专用基金管理规定》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
深圳市房屋公用设施专用基金管理规定
第一条为加强深圳市（以下简称本市）房屋公用设施专用基金（以下简称专用基金）管理，保障本市房屋及其配套设施、设备等有关公用设施的维修更新和正常使用，根据法律、法规和规章等有关规定，制定本规定。
第二条本市行政区域内专用基金的管理活动，遵守本规定。
第三条 深圳市国土资源和房产管理局（以下简称市主管部门）负责本规定的组织实施以及本市专用基金的监管工作。
各区物业管理主管部门（以下简称区主管部门）按照规定权限负责本辖区专用基金监管工作。
第四条 市、区主管部门应当建立相关管理机构（以下简称管理机构），负责全市专用基金的收取、追缴和使用监管等工作。
第五条专用基金属业主所有。
第六条 专用基金的管理活动应该遵循专户存储、核算到户、专款专用、业主决策、政府监管的原则。
第七条 管理机构应当在有关商业银行（以下简称专户银行）设立一个全市统一的专用基金银行专户，并在各区分设帐号。管理机构选定专户银行时应当通过招投标方式确定，并与专户银行签订相关协议。
第八条专用基金应当以一个物业管理区域为核算单位，按栋建帐，核算到户。
房地产发生转移时，该房地产对应的专用基金余额应随相关房地产一并转移。
第九条 有关开发建设单位在房屋竣工交付时，应当按规定将专用基金划拨到市、区主管部门指定的银行专户。专用基金交纳标准按以下规定执行：
（一）特区内：对1994年11月1日至1999年6月30日间竣工交付的房屋项目，按建设总投资百分之二的比例执行；1999年6月30日以后竣工交付的项目，按除地价以外的建设总投资百分之二的比例执行。
（二）特区外：凡1994年11月1日以后竣工交付的房屋项目，均按建设（物业）总投资百分之二的比例执行。
第十条 专用基金的使用超过首次筹集金额的70%时，应当续筹专用基金。续筹专用基金的标准应不低于首次筹集的标准。
业主大会对专用基金续筹标准作出决定的，在不低于本规定限额的前提下，从其决定。
第十一条因拆迁、自然灾害或者其他原因致使房屋灭失的，业主可以持本人身份证件、房地产权证注销证明，到主管部门办理专用基金个人帐户注销手续，并提取其个人帐户中的剩余款项。
第十二条 专用基金只能用于相关物业共用部位、公用设施及设备的大中修、更新、改造项目，不得挪作他用。
可以使用专用基金的具体范围由市主管部门负责制定。
第十三条专用基金由业主大会聘请的物业管理公司根据业主大会的决定使用。
房屋（物业）保修期内发生的维修更新，其费用由建设单位承担；房屋（物业）保修期满后，由业主大会决定专用基金的使用。
房屋（物业）保修期满而业主大会尚未成立的，原则上不得使用专用基金。确需使用的，应当取得全体业主的书面同意。
第十四条物业管理公司应当根据房屋的实际情况或业主的要求，制订专用基金年度使用计划，由业主委员会提交业主大会审议批准后，在物业管理区域内公示。
第十五条物业管理公司具体实施专用基金年度使用计划时，应就具体项目制定实施方案，向业主委员会提交专用基金使用申请。业主委员会接到使用申请后，应就该具体项目是否符合年度使用计划进行审核，并签署是否同意的意见。
第十六条业主委员会同意该具体项目的，物业管理公司应当持下列材料到区主管部门备案：
（一）专用基金使用申请；
（二）业主大会关于专用基金年度使用计划的书面决议。书面决议应当载明具体项目、预算金额、业主分摊等情况。
区主管部门收到上述材料后，应当在5个工作日内出具备案文件。
第十七条物业管理公司持备案文件到管理机构办理有关划款手续。
管理机构应当在收到备案文件之日起5个工作日内先行向物业管理公司拨付80%的项目款项。业主委员会应对该款项的使用进行监管。
工程项目全部完工后，物业管理公司凭该项目验收合格文件、合法票据、项目施工图纸和施工单位资质材料等，到管理机构办理剩余款项的划拨手续。
第十八条 已经使用的专用基金由全体业主按照各自拥有的物业建筑面积比例分摊，分别在其个人账户中扣除。
第十九条业主委员会、业主有权监督工程项目的施工质量及专用基金的使用情况，并按规定参加验收。
第二十条 房屋（物业）共用部位、公用设施及设备出现法律、法规、规章和相关强制性技术标准规定必须大中修、更新和改造的，区主管部门应当督促有关业主或业主委员会限期实施；逾期不实施的，区主管部门可以组织代为实施，其费用由有关业主承担，或者按本规定第十八条的规定分摊。
第二十一条管理机构应当建立信息化管理系统，对全市专用基金的收取、存储、使用、增值和查询等环节进行统一管理。
第二十二条专用基金自存入银行专户之日起按银行活期利率计息，利息分别计入业主个人帐户。
管理机构可以依法对专用基金进行增值运作，增值方式限于购买国债和组合存款，不得用于其他投资。
第二十三条本规定实施后竣工的房地产项目，开发建设单位在办理房地产项目初始登记前，必须按照规定交清该项目应交纳的专用基金。未交清专用基金的，市主管部门可依法暂停该单位房地产开发资质，暂缓办理该项目相关登记手续。
本规定实施前尚未交纳专用基金的房屋项目，由市主管部门统一组织全市专用基金的清缴工作。市规划、建设、财政、工商、税务及其他相关部门应当配合专用基金的清缴工作。
区主管部门应当对本辖区内的房屋项目进行全面清理，对未按规定交纳专用基金的开发建设单位，应当下达限期交纳通知；开发建设单位逾期仍不交纳的，区主管部门可依法申请人民法院强制执行，清缴专用基金本金和滞纳金。情节严重的，区主管部门可提请市主管部门依法暂停有关单位房地产开发资质。
第二十四条任何单位和个人不得侵占、挪用专用基金，不得以任何理由和形式，将专用基金用于《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及《〈深圳经济特区住宅区物业管理条例〉实施细则》规定以外的用途。
业主委员会、物业管理公司侵占、挪用专用基金或将专用基金用于其他用途的，由区主管部门责令限期改正，并通告全体业主；情节严重并造成经济损失的，由责任人负责赔偿，区主管部门应依法予以行政处罚，并应依法追究直接责任人的法律责任。
管理机构违反本规定挪用专用基金或者造成专用基金损失的，由市主管部门按规定进行处理。情节严重的，应追究直接责任人员和领导人员的行政责任；构成犯罪的，应依法追究刑事责任。
第二十五条本规定所称房屋，包含住宅、商住楼、商业用房、工业用房和办公用房。
第二十六条本规定由市主管部门负责解释。
第二十七条本规定自发布之日起施行。
1997年4月25日发布的《深圳市住宅区公用设施专用基金管理规定》同时废止。
