市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
江苏省徐州市人民政府办公室
市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
徐政办发〔2012〕34号
各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。
二〇一二年三月十三日
徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法
第一条 为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条 政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条 政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条 政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条 成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条 本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条 本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。
第十条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）
附件1：
徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）
一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。
6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。
四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。
国内邮政汇兑稽核办法（试行）
邮电部
国内邮政汇兑稽核办法（试行）
1996年1月16日，邮电部
第一章 总 则
第一条 汇兑稽核是监督汇兑业务正常进行、保障汇兑资金安全、维护汇款人和国家利益的一项重要工作，是现行邮政汇兑业务中不可缺少的一个重要组成部分。
为了加强汇兑稽核工作，根据《国内邮政汇兑业务处理规则》的基本精神制定本办法。
第二条 稽核工作的基本要求和稽核汇兑凭证的项目以及省际之间的业务往来，必须按照本办法的有关规定办理。
第三条 汇兑稽核部门负有全省汇兑业务的管理职能，集中办理全省的汇兑稽核工作，它的主要任务是：
一、组织贯彻上级颁发的有关汇兑业务和汇兑资金管理的规章制度及工作要求，结合本省（自治区、直辖市）的实际情况拟订实施细则或补充规定，认真付诸实施。
二、及时了解掌握汇兑业务和资金的活动情况，对全省汇兑业务、汇兑会计进行辅导、监督、检查，主动地发现问题和解决问题，积极有效地开展各种专业活动。
三、有计划地组织业务技术培训，加强业务技术考核，不断提高汇兑业务、汇兑会计和管理人员的业务技术和管理水平。
四、贯彻落实汇兑资金调拨办法，并检查其执行情况，出现问题及时与相关部门协商解决。
五、审核汇兑凭证及汇兑会计报表。
六、按规定时限相互寄退省际兑票。
七、科学地组织汇兑稽核工作，确保汇兑稽核计算机系统的正常运转，保证汇兑凭证稽核、汇兑资金结算的及时、正确，做到帐、票、款三者相符，保证汇兑资金平衡、完整。
八、办理省、县和省际间汇兑资金的结算。
九、编报全省汇兑业务资金平衡表和稽核工作报告表。
十、管理空白汇票和汇兑稽核档案。
十一、进行汇兑稽核工作局际互查，按时填报有关报表。
十二、在稽核和会计核算过程中，对已发现的问题及时处理，发现贪污、盗窃、挪用汇兑款等重大案件，随时报告省局专案处理。
第四条 汇兑稽核部门内部的组织形成，具体作业程序和方法及内部使用的单式，在符合加强管理、保证质量、提高效率的原则下，各省可根据本省具体情况，自行确定。
第五条 各省稽核部门，应配备汇兑业务管理员，其职责是：
一、了解掌握汇兑单、票处理规格及各个环节的处理时限。
二、监督检查空白汇票管理和使用是否正确，号码是否衔接，防止跳号开发、收汇迟报帐或不报帐等弊端。
三、检查市、县局汇兑会计的记帐凭证是否齐全，支局、所汇兑帐户支票存根，银行缴款回单、对帐单是否及时寄送，汇兑会计是否及时逐笔挑对，汇兑帐户的存欠余额是否正确并按时划拨。
四、核对银行汇兑帐户的每笔存、提款金额、日期，银、邮双方如有不符或余额划拨不符应详细记录，分析情况彻底查究处理。
五、检查进出口汇兑查、验单是否按规定及时处理。
六、了解掌握地（市）局汇兑管理员、县（市）局长、支局长对汇兑业务和资金管理各项规定执行情况的监督检查情况，及时作出反映，并填写书面报告。
第二章 凭证、报表的收发，稽核过程中发现问题的处理
